Serviço de Relacionamento ao Usuário da Adasa intermedia solução de conflito entre usuário e Caesb

O conflito, que envolvia um usuário e a Companhia de Saneamento Ambiental do DF (CAESB), acontecia desde abril de 2021, e já havia gerado diversos processos administrativos, com custos para todas os envolvidos. A resolução ocorreu após a adoção do modelo de Mediação Expedita, que possibilitou que o usuário e a concessionária dialogassem e encontrassem soluções que atendassem a ambos os lados. Dentro do formato participativo e consensual, coube à Adasa facilitar a comunicação entre as partes e conduzir o processo autocompositvo.

A reguladora e mediadora Samira Iasbeck destacou os efeitos positivos das ações de autocomposição (em que as partes envolvidas buscam soluções de forma autonôma e consensual) no ambiente regulatório. "O processo de mediação proporciona uma evolução pessoal e institucional. Nós enfrentamos os problemas com um olhar de colaboração em prol da sua solução. Dessa forma, contribui para tornar a administração pública mais eficiente, eficaz e acolhedora para o cidadão e para o prestador de serviço público regulado. Hoje, a Adasa assume seu lugar na regulação, desempenhando o papel de um terceiro ente na relação entre o usuário e o prestador de serviço público, o que nos possibilita aprimorar a própria regulação, tanto no aspecto normativo, quanto na nossa capacidade de fiscalização", concluiu.

Segundo o usuário Marcelo Perrupato, a mediação realizada pela Adasa excedeu suas expectativas. “Foi tudo muito rápido, nunca vi tanta boa vontade e dedicação para levar um caso adiante. Trabalhei no governo muito tempo e estava preocupado da situação caminhar para judicialização, o que considero o pior cenário, pois além de consumir nosso tempo, gera aborrecimento”, ressaltou. “Gostaria de parabenizar a Adasa por conduzir o diálogo de forma tão serena e habilidosa. Também gostei muito da atitude da Caesb que claramente estava interessada em resolver a situação”, acrescentou.

O superintendente de Comercialização da Caesb, Diego Rezende, ressaltou a importância da mediação da Adasa para a resolução da questão. “Para nós foi extremamente satisfatório. É nossa primeira experiência em uma mediação que não é judicial e que trouxe uma solução possível para o usuário que não tínhamos conseguido chegar previamente por meio administrativo”, afirmou.

O SRU tem realizado trabalhos de diálogo setorial no âmbito da Agência, aprimorando metodologias de participação social com habilidades e técnicas de mediação de conflitos voltados para procedimentos regulatórios, como a criação e condução do método utilizado nos workshops promovidos Superintendência de Resíduos Sólidos no decorrer do mês de abril. Na ocasião, foi utilizada a metodologia denominada “Mesas de Diálogo” para integrar atores, de diferentes áreas e com pontos de vista distintos, que dialogaram sobre problemas comuns na prestação dos serviços que poderão vir a ser alterados no processo de revisão da Resolução nº 21/2016, que estabelece as condições gerais da prestação e utilização dos serviços públicos de limpeza urbana e manejo de resíduos sólidos no Distrito Federal.


Legenda foto: O superintendente de Comercialização da Caesb, Diego Rezende, e o usuário Marcelo Perrupato solucionaram o conflito de forma consensual.